Klachtenregeling (aansprakelijkheid voor gebreken, garantie, klachten)

Dit klachtenreglement is gebaseerd op de relevante bepalingen van het Burgerlijk Wetboek, zoals gewijzigd bij latere en de bepalingen van Wet nr. 250/2007 Z. z. inzake consumentenbescherming en tot wijziging van Wet nr. 372/1990 Zb. van de Slowaakse Nationale Raad betreffende overtredingen, zoals gewijzigd bij latere voorschriften, met betrekking tot de aansprakelijkheid voor gebreken en het doen gelden van aansprakelijkheid voor gebreken aan verkochte goederen en geleverde diensten.

1. De verkoper is aansprakelijk voor gebreken aan het product en de koper dient zijn klacht onverwijld bij de verkoper in te dienen volgens de geldende klachtenregeling. De garantietermijn voor de verkochte producten wordt bepaald door de algemene wettelijke voorschriften – het Burgerlijk Wetboek dat op het moment van de verkoop van kracht is.
2. Voor de afhandeling van klachten gelden de geldende klachtenregeling. Door het verzenden van de bestelling aan de verkoper bevestigt de koper dat hij naar behoren is geïnformeerd over de voorwaarden en de wijze van het indienen van een klacht over de goederen, met inbegrip van informatie over waar de klacht kan worden ingediend, en over de uitvoering van reparaties onder garantie in overeenstemming met de bepalingen van § 18, lid 1, van wet nr. 250/2007 Z.z. inzake consumentenbescherming en tot wijziging van wet nr. 372/1990 Zb. van de Slowaakse Nationale Raad inzake overtredingen, zoals gewijzigd door latere voorschriften (hierna te noemen „de Wet”).
3. Het klachtenreglement is van toepassing op producten die door de koper bij de verkoper zijn aangekocht via de webwinkel op de website van de verkoper, via e-mail of op een andere wijze.
4. Dit reclamatiebeleid is in deze vorm van toepassing op alle transacties, tenzij er contractueel andere garantievoorwaarden zijn overeengekomen.
5. De koper heeft het recht om bij de verkoper aanspraak te maken op de garantie uitsluitend voor een product dat gebreken vertoont die te wijten zijn aan de fabrikant, de leverancier of de verkoper, waarop de garantie van toepassing is en dat bij de verkoper is gekocht.
6. De koper inspecteert het product bij de ontvangst ervan. Indien er een gebrek aan het product wordt vastgesteld, kan de koper aanspraak maken op vergoeding voor de bij deze inspectie geconstateerde gebreken. Gedurende de garantieperiode heeft de klant recht op kosteloze verhelping van het gebrek na overhandiging van het product aan de verkoper, vergezeld van het aankoopbewijs.
7. Indien het product gebreken vertoont, heeft de klant het recht om bij de verkoper een klacht in te dienen overeenkomstig de bepalingen van § 18, lid 2, van de wet op de consumentenbescherming, via e-mail of telefonisch.
8. De klachtenprocedure voor een product dat objectief aan de verkoper kan worden aangeboden, begint op de dag waarop aan alle volgende voorwaarden is voldaan:
   1. de consument heeft het product waarover een klacht is ingediend, aangeboden op het adres: Lacnepostreky s. r. o., Brnianska 2343, 911 05 Trenčín, IČO 51 474 751,
   2. samen met het product waarover een klacht is ingediend, is aan het bovengenoemde adres een aankoopbewijs – kassabon (factuur) – overgelegd, evenals de naam en het adres van de consument, eventueel een telefoonnummer, een nauwkeurige beschrijving van het defect aan het product en, indien van toepassing, hoe het defect is ontstaan.
9. Een model van het reclamatierapport is beschikbaar op het adres: https://www.lacnepostreky.sk/dokumenty/reklamacnyprotokol.pdf/ De consument vult in het reclameformulier de kolommen in de punten a-g in en stuurt het reclameformulier naar de verkoper via e-mail, per post of eventueel persoonlijk naar het hierboven vermelde adres./
10. De start van de reclamatieprocedure valt samen met de datum waarop de reclamatie wordt ingediend. De koper dient het product waarover reclamatie wordt ingediend in te leveren op de plaats die in dit reclamatiebeleid is vermeld (punt 8.a.).
11. Op de plaats die is aangewezen voor het in ontvangst nemen van reclamaties is de verkoper verplicht te zorgen voor de aanwezigheid van een persoon die bevoegd is om reclamaties af te handelen in overeenstemming met de bepalingen van § 18, lid 3 van de wet.
12. De koper dient de aansprakelijkheid voor gebreken aan het product zonder onnodige vertraging bij de verkoper in te dienen. 
13. De verkoper verstrekt de koper op de dag van ontvangst van de klacht een schriftelijk bewijs van ontvangst van de klacht over de goederen, bijvoorbeeld per e-mail of op papier, waarin hij verplicht is de gebreken van de goederen nauwkeurig te beschrijven overeenkomstig § 18, lid 5, van de wet.
14.  Indien de consument een klacht indient, is de verkoper of een door hem gemachtigde medewerker of aangewezen persoon verplicht de consument te informeren over zijn rechten volgens de algemene regelgeving, op basis van de keuze van de consument welke van deze rechten hij wil doen gelden, is hij verplicht de wijze van afhandeling van de klacht overeenkomstig § 2, onder m), onmiddellijk vast te stellen; in complexe gevallen uiterlijk binnen 3 werkdagen vanaf de datum van indiening van de klacht; in gerechtvaardigde gevallen, met name wanneer een ingewikkelde technische beoordeling van de toestand van het product of de dienst vereist is, uiterlijk binnen 30 dagen na de datum waarop de klacht is ingediend. Nadat is bepaald hoe de klacht zal worden afgehandeld, wordt de klacht onmiddellijk afgehandeld; in gerechtvaardigde gevallen kan de klacht ook later worden afgehandeld; de afhandeling van de klacht mag echter niet langer duren dan 30 dagen vanaf de datum waarop de klacht is ingediend. Na het verstrijken van de termijn voor de afhandeling van de klacht heeft de consument het recht om de overeenkomst te ontbinden of het product te ruilen voor een nieuw product.
15. De koper kan geen aanspraak maken op garantie voor gebreken waarop de verkoper hem bij het sluiten van de overeenkomst heeft gewezen.
16. Het recht van de koper op erkenning van de garantie door de verkoper vervalt:
    1. bij het niet overleggen van een betalingsbewijs (wij raden de koper aan een kopie van het betalingsbewijs te bewaren) of de leveringsbon
    2. het verstrijken van de garantietermijn van het product,
    3. door mechanische schade aan het product veroorzaakt door de koper,
    4. door gebruik van het product onder omstandigheden die niet overeenkomen met de natuurlijke omgeving,
    5. ondeskundige behandeling, bediening of verwaarlozing van het onderhoud van het product,
    6. schade aan het product door overmatige belasting, onjuiste hantering of gebruik in strijd met de voorwaarden vermeld in de documentatie, algemene principes, technische normen of veiligheidsvoorschriften die van kracht zijn in de Slowaakse Republiek,
    7. schade aan het product door onvermijdelijke of onvoorspelbare gebeurtenissen,
    8. schade aan het product door toevallige bederf en toevallige verslechtering, andere ondeskundige ingrepen, schade door atmosferische elektriciteit of andere gevallen van overmacht, onbevoegde ingrepen in het product.
17. De verkoper is verplicht de klacht af te handelen en de klachtenprocedure op een van de volgende manieren af te ronden:
    1. door het gerepareerde product af te leveren,
    2. door het product te vervangen,
    3. terugbetaling van de aankoopprijs van het product,
    4. door het toekennen van een redelijke korting op de prijs van het product,
    5. door middel van een schriftelijke oproep tot aanvaarding van de door de verkoper vastgestelde prestatie,
    6. een gemotiveerde afwijzing van de klacht over het product.
18. De verkoper is verplicht om de koper uiterlijk binnen 30 dagen na de datum van indiening van de klacht een schriftelijk bewijs van afhandeling van de klacht te verstrekken.
19. De garantieperiode bedraagt 24 maanden voor verkochte goederen en, bij maatwerk, vanaf de datum van het sluiten van de koopovereenkomst. De garantieperiode voor gebruikte goederen bedraagt 12 maanden. De garantieperiode wordt verlengd met de periode waarin de koper de goederen niet kon gebruiken vanwege een reparatie onder garantie.
20. Als het om een verhelpbaar gebrek gaat, wordt de klacht als volgt afgehandeld:
    1. de verkoper zorgt ervoor dat het gebrek wordt verholpen, of
    2. de verkoper vervangt het defecte product door een nieuw exemplaar dat identiek is aan het gereclameerde product.
21. Indien het gaat om een gebrek dat niet kan worden verholpen, of om een herhaaldelijk terugkerend verhelpbaar gebrek, of om een groter aantal verschillende verhelpbare gebreken, die verhinderen dat het product naar behoren kan worden gebruikt alsof het geen gebreken vertoont, zal de verkoper de klacht afhandelen door:
    1. a. door de koopovereenkomst te ontbinden, of op verzoek van de klant door het product te vervangen door een ander, goed functionerend product met dezelfde of betere technische specificaties, of
    2. b. indien de verkoper het product niet door een ander kan vervangen, zal hij de klacht afhandelen door een creditnota uit te reiken voor het defecte product.
22. Voor de afhandeling van een klacht wordt het meer dan twee keer voorkomen en verhelpen van dezelfde verhelpbare fout beschouwd als een herhaaldelijk voorkomende verhelpbare fout.
23. Voor de afhandeling van een klacht wordt onder een groter aantal verschillende verhelpbare gebreken verstaan: het optreden en verhelpen van meer dan twee verschillende verhelpbare gebreken.
24. Indien de verkoper de reclamatieprocedure afsluit met een wettelijk gemotiveerde afwijzing van de reclamatie, maar het product volgens de consument objectief gezien een gebrek vertoont dat niet is verholpen, kan de koper zijn recht op verhelping van het productgebrek via de rechter doen gelden.
25. De garantie is niet van toepassing op ondeskundige ingrepen in het product, respectievelijk het niet naleven van de procedure zoals vermeld in de gebruiksaanwijzing – bij producten waarbij een dergelijke procedure voortvloeit uit de aard van het product.
26. Informatie voor de consument: (1) Indien het een verhelpbaar gebrek betreft, heeft de koper het recht dat dit kosteloos, tijdig en naar behoren wordt verholpen. De verkoper is verplicht het gebrek zonder onnodige vertraging te verhelpen. (2) De koper kan in plaats van het verhelpen van het gebrek vervanging van het product eisen, of, indien het gebrek slechts een onderdeel van het product betreft, vervanging van dat onderdeel, mits dit voor de verkoper geen onevenredige kosten met zich meebrengt in verhouding tot de prijs van het product of de ernst van het gebrek. (3) De verkoper kan in plaats van het verhelpen van het gebrek het gebrekkige product altijd vervangen door een product zonder gebreken, mits dit de koper geen ernstige moeilijkheden oplevert. (4) Indien het een gebrek betreft dat niet kan worden verholpen en dat verhindert dat het product naar behoren kan worden gebruikt als een product zonder gebreken, heeft de koper het recht op vervanging van het product of het recht om de overeenkomst te ontbinden. Dezelfde rechten komen de koper toe wanneer het weliswaar om verhelpbare gebreken gaat, maar de koper het product niet naar behoren kan gebruiken vanwege het opnieuw optreden van het gebrek na reparatie of vanwege een groter aantal gebreken. (5) Indien het om andere, niet-verhelpbare gebreken gaat, heeft de koper recht op een redelijke korting op de prijs van het product.

Alternatieve beslechting van geschillen buiten de rechtbank

1. De consument heeft het recht om zich tot de verkoper te wenden met een verzoek om herstel, per e-mail naar: kontakt@lacnepostreky.sk of schriftelijk naar het adres: Lacnepostreky s. r. o., Malokrasňanská 10137/8, 831 54 Bratislava, IČO 51 474 751, indien hij niet tevreden is met de wijze waarop de verkoper zijn klacht heeft afgehandeld of indien hij van mening is dat de verkoper zijn rechten heeft geschonden. Indien de verkoper dit verzoek afwijst of er niet binnen 30 dagen na verzending op reageert, heeft de consument het recht een verzoek in te dienen tot het instellen van een alternatieve geschillenbeslechtingsprocedure bij een instantie voor alternatieve geschillenbeslechting (hierna „ARS-instantie“ genoemd) overeenkomstig wet 391/2015 Z.z. ARS-instanties zijn instanties en bevoegde rechtspersonen overeenkomstig §3 van wet 391/2015 Z.z. De consument kan het verzoek indienen op de wijze zoals bepaald in § 12 van Wet 391/2015 Z.z.
2. De consument kan ook een klacht indienen bij de instanties voor alternatieve geschillenbeslechting (RSO), die online te vinden zijn op https://www.economy.gov.sk/obchod/ochrana-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-1/lijst-van-instanties-voor-alternatieve-beslechting-van-consumentengeschillen.
3. Alleen de consument – een natuurlijke persoon die bij het sluiten en uitvoeren van een consumentenovereenkomst niet handelt in het kader van zijn bedrijfsactiviteiten, dienstverband of beroep – kan gebruikmaken van alternatieve geschillenbeslechting. Alternatieve geschillenbeslechting heeft uitsluitend betrekking op geschillen tussen de consument en de verkoper die voortvloeien uit of verband houden met een consumentenovereenkomst.

Alternatieve geschillenbeslechting heeft uitsluitend betrekking op op afstand gesloten overeenkomsten. Alternatieve geschillenbeslechting is niet van toepassing op geschillen waarbij de waarde van het geschil niet hoger is dan 20 EUR. De ARS-instantie kan van de consument een vergoeding vragen voor het inleiden van alternatieve geschillenbeslechting, met een maximum van 5 EUR inclusief btw.

Te Bratislava, op 20 december 2022

Bijlage nr. 1

U kunt het klachtenformulier hier downloaden>>